[이코노미톡뉴스=방경하 기자] KT가 한국능률협회컨설팅이 주관, 발표한 ‘2017년 한국 산업의 서비스 품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문조사에서 초고속인터넷·이동통신 부문을 동시에 석권했다.

이동통신분야는 6년 연속, 초고속인터넷분야는 3년 연속 우수 콜센터로 선정돼 유무선 동시 인증을 획득했다.

KT 콜센터는 24시간 언제 어디에서나 고객이 편리하게 상담 받고 문의할 수 있도록 114 콜센터 운영을 비롯해 플라자 매장, 홈페이지, 고객센터 모바일 어플리케이션, KTCS 트위터 등 다양한 고객 접점 채널을 운영하고 있다. 또한 시니어 고객을 위한 맞춤형 매뉴얼 운영, 멤버십 고객 위한 활용 팁 제공, 추가 동영상 정보 등 다양한 콘텐츠도 고객 별로 제공해 맞춤형 상담을 진행하고 있다.

4차 산업혁명 대비한 빅데이터·AI 활용한 맞춤형 ARS 준비

특히, 올해는 빅데이터와 인공지능(AI)을 도입해 고객이용 성향에 따른 ARS 이용 편의성을 증대하고자 지능형 ARS 도입을 준비하고 있다. 지능형 ARS가 도입되면 이용자 정보와 과거 문의 등의 데이터 분석을 통해 개인 맞춤형 ARS가 구현될 전망이다.

또한 상담사의 업무실수로 인한 오안내를 방지하기 위해 ‘휴먼에러 근절 활동’을 펼쳐 지속적인 교육과 매뉴얼 업데이트를 통해 상담 중 업무실수를 전년도 VOC 대비 51% 절감했고, 올해는 추가 교육을 통한 업무실수 ‘Zero’화에 도전하고 있다.

KT 고객최우선경영담당 현호섭 상무는 "이번 KSQI 1위 달성은 고객을 최우선으로 생각하고 서비스 품질을 혁신해 나가는 노력의 결과"라며, 이어 "앞으로도 혁신적인 고객 서비스와 상담사를 위한 다양한 복지 프로그램 도입으로 콜센터 만족도를 더욱 높여 고객 인식 1등을 위해 노력해나갈 것을 약속한다"고 밝혔다.