블랙컨슈머
슈퍼갑질 천태만상
나쁜 손님, 골목상인들 울린다

맥신코리아 한승범 대표

8일 방송된 SBS 시사교양프로그램 ‘뉴스토리’에서는 골목 상인을 괴롭히는 ‘나쁜 손님’에 대해서 다뤄졌다.

고객을 상대하는 자영업자나 기업 민원실에서 한 번쯤 들어보는 ‘나쁜 손님’의 말이 있다.

"블로그랑 SNS에 올리면 고객들 다 끊길 텐데요."

'1인 미디어'로 불릴 만큼 소비자의 영향력이 커진 인터넷 시대. 소비자는 무조건 왕일까?

악덕 소비자, 이른바 악성 소비자들의 수법이 갈수록 진화하고 있다. 물건이나 종업원의 태도 등에 트집을 잡거나 억지를 부리며 금품을 요구하는 이른바 진상고객이 문제를 일으키는가 하면 요즘은 이러한 수준을 넘어, SNS를 통해 악성루머를 퍼뜨리고 이를 미끼로 대가를 요구하기도 한다.

인터넷의 전파력과 익명성을 업고 상대적으로 대처 능력이 약한 영세 자영업자들을 대상으로 활개를 치는 악성 소비자들의 갑질 행태가 하루가 다르게 진화하고 있다.

온라인평판관리 전문기업 맥신코리아 한승범 대표는 인터뷰에서 “블랙컨슈머의 악성루머가 온라인상에 이미 한번 이슈화되면 온 세상은 그걸 다 믿는다”라며, “기업이 아예 대응을 안 하면 ‘아, 이 사실이 맞는구나’라고 사람들은 생각하기 때문에 사실로 고착화되고, 또 늦게 대응하게 되면 그에 대한 불만으로 2차 공격을 하게 돤다”고 말했다.

또한 한 대표는 영세 자영업자들은 안 좋은 사실들이 온라인에 떴을 때 그에 대해서 즉각적으로 반응하고 대처를 하는 그런 지혜가 필요하다고 조언했다.